Service Level Management 2010

Workshop im Rahmen der



Das Service Level Management (SLM) umfasst sämtliche Aufgaben, die im Zusammenhang mit der Vereinbarung, der Definition und der Adaption zu erreichender Service Levels (Dienstgüte), der Ermittlung und Auswertung erreichter Service Levels sowie der Steuerung der Dienstleistungserbringung im Hinblick auf die Einhaltung und Durchsetzung vereinbarter Service Levels stehen. Aktuelle SLM-Lösungsansätze betrachten technische und nicht-technische Dienstleistungen jedoch meist isoliert. Eine integrierte und systemische Betrachtung von Leistungsbündeln oder eine Übertragung von Lösungsansätzen zwischen verschiedenen Dienstleistungsarten findet bislang kaum statt.

Der Workshop greift diesen Umstand auf und betrachtet das Service Level Management aus zwei Perspektiven. Es sollen sowohl Ansätze aus dem SLM von technischen als auch nichttechnischen Dienstleistungen diskutiert werden. Das Ziel des Workshops ist die Vorstellung aktueller, signifikanter Forschungs- und Entwicklungsergebnisse im Bereich SLM für unterschiedliche Dienstleistungsarten sowie die Förderung des Austauschs von Ideen und Lösungsansätzen.